企业质量信用报告 第一部分 前言 一、报告编制说明 《艾欧史密斯（中国）环境电器有限公司质量诚信报告》是本着客观、公正的态度进行编写，报告内容真实、有效，符合企业实际情况。 报告组织范围：艾欧史密斯（中国）环境电器有限公司 报告时间范围：2022年1月至2022年12月 报告发布周期：本报告为年度报告 报告数据说明：本报告所有数据均来自公司实际情况或数据 报告其他说明：本报告仅作为公司质量诚信方面的情况介绍，不代表向顾客或消费者推荐产品或服务的商业广告行为 报告的获取方式：本报告以网络版形式发布，可在我公司企业网站获取 二、高层领导致辞 公司本着对质量的不懈追求、对技术的笃信、坚守商业道德准则、无所畏惧应对变化、对员工负责的经营理念，严格遵守国家、行业和地方法律法规和其它要求。坚守和践行价值观，以价值观为原则和标准，坚持做正确的事，以及正确地做事。凭借TOT、SOT、GPS三大企业文化密码，始终以高标准严格要求自己，坚守高质量产品的打造，健全服务追溯体系，切实履行企业质量主体责任，依法承担质量损害赔偿。树立良好的企业形象，实现公司的可持续发展。严格控制各项环境活动，通过优化工艺、更新设备等有效措施，努力预防环境污染，保护环境，确保符合相关法律法规和标准的要求。同时，公司致力于开发出适合不同消费需求的节能环保产品，不断致力于节能管理，提高能源绩效，把超前的节能环保概念一一变成现实，让中国消费者能享受品质、技术堪称未来级的节能、节水环保净水产品。 三、企业简介 艾欧史密斯（中国）环境电器有限公司位于江苏省南京市溧水区溧星路66号，由A.O.史密斯集团斥资1.5亿美金在南京市溧水经济开发区溧星路66号建设的环境电器超级产研基地，占地面积约350亩，其中一期总建设规模约66500平方米，致力于打造现代化智能工厂。专注于净水器、软水机等环境电器的研发和生产，进一步巩固了A.O.史密斯公司在水和空气处理行业全球创新、节能、环保的领先地位。 本公司主要从事环境电器专业领域内的产品，家用净水机、商用净水设备、输配水部件、中央净水机、中央软水机、空气净化器等产品的研发、生产、销售、安装及售后服务。整机核心零配件均为自主设计研发和生产（包括注塑件、压力桶、活性炭滤芯、PP棉滤芯、反渗透膜、水泵等产品）。公司在反渗透水处理领域拥有全球领先技术。产品畅销全国各地，并远销北美、欧洲、中东、东南亚等国家和地区。 图1 企业图片 第一部分 报告正文 一、企业质量理念 公司按照“及时交付、一次合格、客户至上”的质量方针，围绕“零缺陷，持续改进”的核心理念，通过提升员工质量意识，营造全员参与的质量文化氛围，提高组织质量文化成熟度，支撑产品质量和客户满意度达到业界最佳。 为了确保质量改进改善规范化执行，A.O.史密斯公司通过建立核心流程方式，将整个控制改进程序（CAR表）规范化，并且在月度质量会上由总裁亲自跟踪各部对重大改进问题回顾，评估改进方案有效性，协调组织资源，保证质量持续改进的高效进展。为了保证质量控制部门的独立和工作有效性，设置了副总经理主持质量工作，独立于业务部门进行整个公司的质量管理。根据Gartner成熟度评估报告，制定了相应的质量战略规划。 三、企业质量管理 1、质量管理机构 公司基于目标管理落实业务发展战略和核心工作的层层渗透，2020年由原先的事业部制逐步改革为平台赋能业务单元型组织，打破了由事业部制造成的深井现象。人力资源、财务、供应链等公共资源平台化专注于赋能前线，资源利用最大化，业务单元专注于专业领域全力以赴实现高绩效。公司目前平台部门以矩阵式、业务部门以直线职能制的组织架构并存。质量手册对公司的决策层、各工作岗位建立了详细的工作要求，制定了各部门职能说明书。各部门各司其职、相互沟通配合，销售、研发、采购、质控部、仓储物流、生产等运营流程脉络清晰、流畅。 公司积极响应政府号召推行首席质量官制度，设立质量副总经理一职，全面负责公司质量控制和改进改善工作，对公司质量问题负首要责任。同时，积极组织人员参与政府首席质量官培训，各部门/车间/班组负责人均为所在部门/车间/班组的质量第一责任人。 图2 组织架构图 2、质量管理体系 公司自创立之初就提出了“全过程质量保证意识”，并在持续不断的发展中建立了较为完整的质量责任体系。公司建立和实施ISO9001质量管理体系、并定期通过组织管理评审进行改进改善。组织识别了可能由于公司的产品、服务、运营不当所造产生的社会负面影响，并对所有负面影响进行系统的评估，明确其最重要的影响类别和风险点，并采取积极的预防、控制和改进措施，将这种影响降低到最低。在绩效测量和分析的基础上，公司采用了基于PDCA循环的系统、CAR表等全面的质量改进方法来管理改进。 3、质量安全风险管理 1) 质量风险监测 公司始终秉持对质量的不懈追求，不断提高 产品质量，提升公司质量服务水平。开通总裁通道，作为一把手工程，总裁亲自挂帅，搜集一线用户的痛点和抱怨点。厂内成立总裁通道小组，针对投诉问题全力以赴寻求解决对策。同时举一反三，找出问题根源，加以改进。公司形成较为成熟的技术和售后服务网络系统，专职的售后服务中心行业中服务队伍最强大的。同时通过400电话系统及时收集顾客的需求和期望，顾客满意和不满意程度的数据和信息，对以顾客为中心的绩效、产品和服务绩效的变化保持敏感性，并根据《客户投诉抱怨管理流程》和定期顾客满意度调查，实施快速响应。 公司建立了相关方联系沟通渠道，明确了信息收集范围、责任人等，及时收集、听取供应商、政府部门、银行、社区、重要合作伙伴等相关方的意见或建议，快速反应和处理，从而得到相关方的认可。 公司建立完善的顾客投诉快速响应体系。通过公司企业号总裁通道方法做到投诉信息100%实时传递到相关负责人。超48H未解决的重要投诉案件售后负责协调召集相关部门，协调公司内部资源，制定解决方案并组织实施，进行专案处理,必要时到现场处理处理。客户关怀中心高级技能投诉团队，同步巡查监督超期未解决的客诉，异常情况及时预警并协助推进处理。 公司建立多样化的跟踪产品服务质量机制，公司总部服务部门，质控部门，审计部门通过神秘顾客的方式到各地检查或通过现场回馈的工单进行照片审核检查。各地服务中心上门检查，并将检查单上传到系统，总部服务部门进行审核检查服务中心的上门数量是否合格。服务商配备相关的检查制度，进行自查自纠。对每个品类的产品都制定了相关的服务质量问题考核标准，用来规范和标准化服务。针对检查出的服务质量问题以及用户投诉的服务质量问题，服务中心和服务商第一时间联系用户上门整改，确保用户满意。 2) 应急管理 公司聚焦社会责任，根据国内法规和标准及国际法规和标准，组织管理评审全面识别了社会公众对产品、服务和运营的关注点，并对此主动采取预防措施。 公司建立了质量安全责任制度，参照国内外先进标准制定原材料采购标准，抽检和型式试验相结合的监督监测管控机制。公司执行建设项目环保“三同时”制度，建立ISO14001环境管理体系；推行清洁生产审核机制，组织开展环保应急预案演练，提高应急处置能力，控制并降低异常带来的影响。 公司成立至今，未出现过重大风险与危机事件。 四、质量诚信管理 1、质量承诺 公司坚持诚实守信和厚德经营，做有社会责任感的企业和公民。通过持续改进，团队合作，培训学习，不断创新和员工才能的充分发挥来全面优化公司的质量管理。树立良好的企业形象，实现公司的持续发展。严格控制各项环境活动，通过优化工艺、更新设备等有效措施，努力预防环境污染保护环境，确保符合相关法律法规和标准的要求，不断提高环境绩效。持续改进生产方式和安全防范措施，努力防止人身伤害与健康损害，持续改进职业健康安全管理与职业健康安全绩效。严格控制各项活动，通过优化工艺、更新设备、采用节能新技术、新工艺、新材料等有效措施，降低能源消耗，提高能源利用效率，减少污染排放，保护环境，履行社会责任。 2、运作管理 公司在研发设计流程中,开发项目按时完成率、通用化率、与企业体系符合性审查等方面进行测量监控，确保要求与实际运作保持一致。并采用国际先进的PDM等软件系统平台，设计出顾客满意的精品。 为了及时有效的供货，保证高水平的质量要求，公司设置了管理有效的供应链管理体系，公司通过相关程序文件明确了供应链生产性物料的供应商开发、采购策略的制定与执行、成本控制、订单管理、供应业绩评价、供应商质量管理等具体程序。 在生产制造过程中，为规范生产部门与各职能部门间接口管理，公司制定了《生产和服务运作控制程序》，确保产品生产各阶段有计划的进行，并得到有效的控制和实施，以保证产品符合要求并按期交付，我们承诺为客户提供满足他们要求和期望的产品及服务。我们的产品和服务要达到：及时交付，一次合格，客户至上。 3、营销管理 公司坚持以诚信、创新、盈利性增长的公司价值观驱动业务发展，通过正道经营，不断优化营销流程、赋能客户营销能力，持续提升品牌竞争力，不断为客户和股东创造价值。公司深度市场研究，挖掘消费者需求；专注于前瞻性技术，创造需求；通过参加展会了解和学习同行业的先进经验和技术，推进产品和技术持续创新改进，增强企业的竞争力，实现企业的持续性发展。 公司建立完善的营销服务网络。通过对顾客需求的充分调研和分析，不断创新，解决行业难题，开发出顾客满意的产品，并给顾客提供完整的解决方案。服务网络的建设上，根据用户使用场景不同，开发了差异化服务网络。企业微信&服务号互通，作为数字化转型的一站式平台，助力打造“全面服务”的销售模式，有利于实现信息的高效透明，为每一位顾客提供专业的售前、售中、售后一体化服务。围绕我们的顾客做定制化服务，建立客户专属的客服团队，他们将由管理代表、销售代表和服务代表组成，以此为我们的顾客提供高效、透明和超出期望的服务体验。 五、质量基础工作 1、标准管理 公司从产品的开发、设计、试验到生产制造、销售服务都严格执行国家与行业的最新相关标准，引入NSF，IEC等国际标准，通过了3C、MOH、CQC、节能、节水等国家认证。组织和参与超过20项国家标准、行业标准、团体标准、地方标准的起草。在2017年10月，我公司成为国家标准化管理委员会第一届家用水处理设备分技术委员会（SAC/TC46/SC18）委员单位。 2、计量管理 公司严格执行《中华人民共和国计量法》等文件法规，建立健全计量器具管理办法，优化管理体系，质量部负责公司的计量设备管理工作，设有专职计量工程师和兼职计量技术人员负责公司的在用计量设备管理、配备和定期校检工作。同时，公司加强了对计量管理人员的专业培训，及时派员参加上级主管部门组织的各类专业培训，为公司的计量管理的规范化、标准化提供了有力的保障。 为确保产品质量，在产品生产工艺中严格过程控制，按照公司计量管理制度以及质量控制测量设备自查自校管理制度，对生产工艺过程中的原材料、零部件等加强计量管理，确保计量设备的正常运行和计量的准确性。 运用信息化管理手段，实现公司计量器具的计量有效周期进行管理。通过系统自动提醒功能，实现计量器具检定的周期检定防呆管理。通过过程稽查、周期性抽检、内部QMS审核等手段，强化对计量器具的现场使用管控，发现问题及时处理，举一反三找出问题根据并制定有产的整改措施。为生产优质产品奠定了坚实的的计量基础。 3、认证管理 本公司拥有健全的管理体系，通过ISO9001:2015质量管理体系、ISO14001:2015环境管理体系，ISO45001:2018职业健康安全管理体系，知识产权管理体系，实验室CNAS管理体系、两化融合等管理体系认证，产品获得卫生许可批件、CCC、CQC节水、节能、母婴、ROHS、CE、NSF、WQA等认证。未来公司始终坚持标准化管理，对质量、环境、安全等环节中的管理流程进行不断完善，并通过有效运营，进一步优化了资源和提高了管理效率，提高了全体员工的质量与健康安全意识，也为进一步的市场开拓提供了强有力的支撑。 4、检验检测管理 公司建成了国家级CNAS认可实验室，实验室占地面积3000平米，由18个子模块构成，包含水质理化分析室、微生物实验室、精密仪器分析室、结构性能实验室、环境实验室、半消声实验室、整机寿命实验室等，可同时满足236台产品寿命测试，96台产品加标性能检测。同时配有先进的精密分析仪器设备以及经验丰富的检测团队，可高效率精准的配合新产品开发，完成相关产品可靠性检测和评估。 国际上与世界顶级实验室美国NSF实验室进行深度交流合作，国内与净水专家实验室江苏省疾病预防控制中心进行战略科研合作，并被江苏省疾病预防控制中心授予“战略合作实验室”和“科研合作基地”。实验室管理能力与测试能力均达国际先进水平。 六、产品质量责任 1、产品质量水平 A.O.史密斯公司按照“及时交付、一次合格、客户至上”的质量方针，围绕“零缺陷，持续改进”的核心理念，以“预防为主，全员参与”的模式，通过GPS这一抓手，开展各种质量主题活动，提升全员的质量意识并转化为实际行动。引入The one thing方法论，聚焦和快速解决质量问题，提升质量水平。先后通过ISO9001、ISO14001、ISO45001、GB/T 29490、实验室CNAS认证。“产品质量是设计出来的”，史密斯深知研发的重要性，所以对研发环节的质量控制设置了专门的质控岗位。为了达成最新质量战略，研发过程引入DFSS（六西格玛）设计方法论及核心工具，开发阶段都设置了评审环节，达到评审要求后才能进行下一阶段评审。本着对终端用户负责人的态度，对于产品设计验证高度关注，承压件产品导入前100%进行仿真验证，寻找薄弱点进行强壮设计，同时按照远高于国标的方法进行耐久性测试验证。供应商和生产过程端引入SPC、CPK管理，监控制程波动，为了能识别物料的长期寿命风险，设计了多环境应力试验（MEOST）。为了配合公司6Sigma质量战略，史密斯进一步在质量部门成立了SQE小组，专门负责供应商质量改进，运用The one thing 方法论，聚焦战略供应商的选择和质量提升。生产过程根据不同机型，制定对应控制计划及管控内容，执行首检、巡检、终检机制，保证生产过程的稳定性及可靠性。针对重点工序，从防呆和流程管控两个方面，建立质控点，强调预防性防错，关键工序使用控制图监测。从人机料法环测六个方面进行生产线变化点监控和记录，尤其对岗位新员工的培训要做好记录和跟踪，防止新人对SOP、检验标准不了解导致的质量异常发生。建立整机直通率指标，每周回顾。艾欧史密斯对于现场发生的问题，推行现场，现物，现时处理，问题解决后，固化改善效果，并对改善报告进行存档。针对重点难点问题，组织攻关团队，利用鱼骨图，A3报告，柏拉图等质量工具进行攻关改善。 2、产品售后责任 顾客满意是公司的终极目标，顾客关系的建立与维系是实现顾客满意的关键路径。公司在售前端针对顾客的需求，展示清晰的产品特性和市场表现，运用创新的营销方式和专业的在线客服，满足用户需求，推动顾客关系的建立；在售中环节，基于“管家式”服务理念，通过专业的设计和定制化服务权益，为顾客提供整体的解决方案；售后端，公司通过各环节全过程的监控、规范化的服务、数字化的功能等，高标准的解决顾客需求，同时便捷的联动了客户与公司间的关系，并持续跟进顾客反馈。公司秉持售前、售中、售后各环节“全面服务、极致体验”的理念，不断跟踪并改善用户体验，实现全过程用户体验提升。 公司依据《卓越绩效评价准则》中“以顾客为关注焦点”的核心理念，通过对顾客需求的充分调研和分析，不断创新，解决行业难题，开发出顾客满意的产品，并顾客提供完整的解决方案。针对不同客户的特性，公司成立专门的项目组，根据顾客特点进行分类管理，超出期望的解决客户需求，提升顾客满意度和忠诚度。服务网络的建设上，根据用户使用场景不同，开发了差异化服务网络。随着电商业务的快速发展，电商市场下沉、在县镇市场开发上，我们创新性的引入了社会化平台服务商资源，累计签约54家平台服务商。服务区域组织架构上，全国设立了10个大区，92个售后服务中心，并配备了177名服务管理人员，全面支持服务网络的建设、技术支持及服务质量的提升。 公司通过全面服务能力的建设，不断的赢得顾客，满足顾客的期望，提升顾客忠诚度，为顾客带来极致体验，从而构成公司顾客关系构建、维系与发展的完整体系。 3、企业社会责任 坚持诚实守信和厚德经营，做有社会责任感的企业和公民，一直以来都是A.O.史密斯公司一贯的价值理念。正是对诚信经营的坚守使得公司自创立以来，在所涉足的市场中始终享有杰出的声誉。A.0.史密斯通过开展道德与合规计划、内部审计，要求每一位员工做到诚信合规，从而营造出诚规的良好氛围。使员工愿意在这样一家诚信的公司中工作。合规是每一个人的责任，公司和员工应遵守国家和当地法律法规，成为优秀的企业公民和个人。法律规定的都要做到，这是企业生存的基础、底线；企业要做到和谐、可持续的发展，同时要让员工得到很好的发展，既包括职业的发展，也包括为人修身方面的发展。公司每年在国家企业信用信息公示系统填报每年的经营情况，向社会介绍公司员工权益、产品责任、环境责任、纳税等方面情况，接受社会的监督。 A.O.史密斯公司的发展壮大与政府和社会的支持息息相关。自A.0.史密斯进入中国以来，公司始终将做社会好公民、承担社会责任当作自己的核心企业文化，一直致力于各项社会公益活动。高层领导强调企业的生存发展需要和谐的社会环境，肩负应有的社会责任。A.0.史密斯公司多年来大力支持地方经济和行业发展、教育助学、社会公共、环境建设、医疗卫生等方面，获得了社会的广泛认可。见A.O.史密斯公司具有深厚的公益积淀，管理层以身作则，员工对各种赈灾活动、教学助学、爱心活动都踊跃参与，以实际行动“做好公民”。公司员工自发参与社会公益，在各类突发自然灾害中，公司积极捐资捐物，2020年疫情期间，捐献武汉的空净及净水产品合计1234万元。 多年来，公司共约投入数千万元资助各种公益事业，秉持着“致力于客户满意”的价值观，支持了地方经济和和行业发展，扶持了教育助学、医疗卫生事业和道路环境建设，得到了社会各界的充分肯定，为社会经济发展做贡献，改善整体社会生活品质。 4、质量信用记录 诚信经营是公司道德行为中的最基本准则，公司坚持将诚信经营作为员工行为的准则，融入公司的价值观。公司内部建立诚信合规平台，通过不断推进质量管理体系有效运行，产品设计、采购、生产制造、检验等各环节均得到了有效的管控，产品质量水平得到不断提升。 获得“全国产品诚信示范企业”“全国质量检验合格产品”“江苏省卫生诚信企业”“江苏省企业信用管理贯标证书”“江苏省质量信用AA等级企业”等多项荣誉。 图3 公司诚信方面的荣誉 第三部分 报告结语 艾欧史密斯拥有跨越百年的历史，将继续仰望星空、脚踏实地，始终践行“诚信·创新·致力于客户满意”的价值观，以前瞻性的解决方案，真正构建以人为中心的美好生活，为用户缔造舒适、节能、有安全保障的家，为人类美好生活描绘新未来！ 企业使命：创造美好生活！ 企业愿景：成为水和空气领域的行业领导者，提供创新、高效、差异化的解决方案，以具有社会责任感的方式为全球客户及公司股东创造卓越的长期价值。 企业价值观：盈利性增长，强调创新 ，维护良好声誉，好的工作场所，做好公民。 企业理念：对质量的不懈追求、对技术的笃信、坚守商业道德准则、无所畏惧应对变化、对员工负责。